Direitos do passageiro aéreo no México: o que lhe é devido segundo a Ley de Aviación Civil

Se o seu voo para, de ou dentro do México sofreu atraso, foi cancelado ou teve overbooking, a Ley de Aviación Civil (Lei de Aviação Civil) do México concede a você direitos específicos — incluindo indenização vinculada ao preço da sua passagem.

Atualmente, a AirHelp não lida com pedidos de indenização mexicanos, mas se você voou com uma companhia aérea da UE, as regras da UE também podem se aplicar. Podemos verificar gratuitamente.

A Ley de Aviación Civil é a lei federal de aviação do México, e é ela que garante seus direitos quando um voo para, saindo de ou dentro do México não sai como planejado. Ela cobre todos os voos regulares daquele mapa: companhias aéreas mexicanas (Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus) e qualquer companhia aérea estrangeira que pouse ou parta de um aeroporto mexicano. A lei é aplicada pela PROFECO, a Agência Federal de Proteção ao Consumidor do México, que lida com reclamações quando as companhias aéreas não cumprem a legislação.

A lei funciona de forma diferente da legislação da União Europeia CE 261, que a maioria dos viajantes europeus já conhece. Na CE 261, a indenização é um valor fixo vinculado à distância: R$ 1.200, R$ 2.000 ou R$ 3.500, enquanto a lei mexicana vincula a indenização ao preço da sua passagem. Para problemas que se qualificam, você tem direito a pelo menos 25% do que pagou pela passagem — pagos além de qualquer reembolso ou voo alternativo. O valor exato pago depende da sua tarifa, então dois passageiros no mesmo voo podem receber quantias diferentes.

De acordo com a Ley de Aviación Civil, você tem direito à indenização quando seu voo sofre atraso significativo, é cancelado ou há overbooking, desde que o problema seja culpa da companhia aérea. O valor é calculado como uma porcentagem do preço da sua passagem.

As companhias aéreas têm 10 dias a partir do seu pedido de indenização para pagar a indenização de 25%. Comida, bebidas e acomodação devem ser fornecidas durante o próprio problema.

Atrasos

O valor devido depende de quanto tempo o atraso dura. Quanto mais você espera, mais a companhia aérea tem que fazer por você.

• Para atrasos de 1 a 2 horas, a companhia aérea deve fornecer, no mínimo, comida e bebidas, um voucher para um voo futuro na mesma rota ou uma combinação de ambos — com base na política de indenização publicada pela companhia aérea.

• Para atrasos de 2 a 4 horas, aplica-se o mesmo, mas se a companhia aérea oferecer um voucher, ele deve valer pelo menos 7,5% do preço da sua passagem. Você também tem acesso gratuito a chamadas telefônicas e e-mails.

• Para atrasos de mais de 4 horas, você tem as mesmas opções de um voo cancelado (veja abaixo): reembolso, voo alternativo no próximo voo disponível ou remarcação para uma data posterior. A indenização em dinheiro de 25% se aplica se você escolher reembolso ou remarcação.

Em todos os casos de atraso, a companhia aérea deve dar a você acesso gratuito a chamadas telefônicas e e-mails enquanto espera.

Cancelamentos e embarque negado (overbooking)

Se a companhia aérea cancelar seu voo por motivos dentro do controle dela, ou negar seu embarque porque o voo foi vendido em excesso, a lei lhe dá a escolha entre três opções:

• Reembolso da sua passagem, mais pelo menos 25% do preço da passagem em dinheiro como valor adicional

• Voo alternativo no próximo voo disponível, com refeições, hotel se você precisar passar a noite e transporte de e para o aeroporto

• Remarcação para uma data posterior que seja conveniente para você, mais os mesmos 25% em dinheiro

O overbooking traz uma etapa extra. Antes de impedir o embarque de alguém involuntariamente, a companhia aérea precisa procurar voluntários dispostos a ceder seu assento em troca de benefícios. Somente se não houver voluntários suficientes é que se aplica o embarque negado involuntário — e, nesse caso, os 25% se aplicam às três opções, incluindo voo alternativo (veja abaixo).

Quando a companhia aérea não precisa pagar

Se a causa do problema for uma circunstância extraordinária fora do controle da companhia aérea, a companhia aérea não tem obrigação legal de pagar indenização nem de fornecer comida, bebidas ou acomodação. Exemplos de circunstâncias extraordinárias incluem clima severo, instabilidade política, ameaças à segurança e restrições no controle de tráfego aéreo.

Fazer um pedido de indenização nos termos da Ley de Aviación Civil se resume a três etapas. O prazo começa a contar a partir do dia do problema, e você tem 1 ano para apresentar uma reclamação — esse prazo é estabelecido pelo artigo 14 da Lei Federal de Proteção ao Consumidor do México.

1. Entre em contato diretamente com a companhia aérea. A maioria das transportadoras tem um formulário de reclamações em seu site, e algumas também aceitam pedidos de indenização nos balcões do aeroporto. Envie os detalhes da sua reserva, uma descrição do que aconteceu e quaisquer recibos de custos extras que você teve de cobrir. Guarde provas de toda comunicação — e-mails, números de referência, capturas de tela.

2. Apresente uma reclamação à PROFECO. Se a companhia aérea não responder ou se recusar a pagar o que lhe é devido, o próximo passo é a agência de proteção ao consumidor do México. A PROFECO oferece um serviço gratuito de conciliação online por meio de duas plataformas, Concilianet e Conciliaexprés, que, juntas, cobrem a maioria das principais companhias aéreas que operam no México. Se a sua companhia aérea não estiver em nenhuma delas, você ainda pode registrar a reclamação presencialmente em qualquer ODECO (os escritórios locais da PROFECO) ou entrar em contato por telefone ou e-mail pela linha de atendimento ao consumidor.

3. Leve o caso ao tribunal se a conciliação falhar. Se a conciliação da PROFECO não resolver a disputa, você pode ter opções adicionais — inclusive buscar outras medidas legais em um tribunal civil mexicano.

Tenha em mãos: seu bilhete eletrônico ou cartão de embarque, prova do problema (e-mails da companhia aérea ou capturas de tela geralmente servem) e recibos de quaisquer custos pagos do próprio bolso.

A AirHelp poderia ajudar com base em outra lei?

Atualmente, a AirHelp não processa pedidos de indenização de acordo com a Ley de Aviación Civil do México — para esses casos, o caminho correto é a PROFECO. Mas você também pode estar coberto por outro regulamento: se o seu voo para ou saindo do México foi operado por uma companhia aérea europeia, a CE 261 pode pagar até R$ 3.500 em indenização fixa. E se suas bagagens foram perdidas, danificadas ou sofreram atraso, a Convenção de Montreal pode se aplicar.

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